Gestión de la empresa ・ Actualizado en 2022-05

Cuando un ser querido fallece durante un viaje: qué hacer

Ojalá no te pase nunca en la vida, pero si te pasa, más vale que sepas qué hacer.

Por fin ha terminado. Al recordar el momento en que el jefe de grupo nos avisó, todo sigue pareciendo tan irreal.

En más de 15 años en el sector hemos gestionado incontables incidentes grandes y pequeños, en Taiwán y en el extranjero: problemas de todo tipo, visitas al médico de todo tipo. Pero era la primera vez que alguien "se iba" durante un viaje.

Aunque no soy familiar, para mí sigue siendo como una pesadilla, tan irreal. Te despiertas, respiras hondo, piensas que fue un sueño y que no pasó nada, pero pasó. Si es así para alguien que ayuda desde fuera como yo, cuánto más para la familia.

Recuerdo que un familiar dijo: "¿Esto es real? Ayer estaba en casa escuchándote contarme cómo era Penghu, y solo ahora me doy cuenta de que estoy en Penghu." Al oírlo se me saltaron las lágrimas; pero los detalles desgarradores no nos corresponde contarlos.

Este artículo comparte sobre todo qué hacer cuando un ser querido fallece durante un viaje. Ocurrió en Penghu, así que usamos como ejemplo cómo se gestiona allí; en el resto de Taiwán es parecido. Los detalles pueden variar un poco, pero el proceso general no será muy distinto. A continuación, desde el punto de vista del personal de la agencia de viajes, lo explicamos desde dos ángulos.

Personal sobre el terreno: desde llamar a la ambulancia hasta prestar declaración

Lo primero y lo más importante es llamar a una ambulancia. Al mismo tiempo, comprueba si hay alguien o algo en el lugar que pueda ayudar con los primeros auxilios, como la azafata de las películas que pregunta "¿Hay algún médico a bordo?". Si el personal sobre el terreno puede prestar atención de urgencia implica demasiadas cuestiones (formación, experiencia, titulación, posible actuación incorrecta) para tratarlas aquí; mientras llamas a la ambulancia, si el personal sanitario te indica cómo hacer primeros auxilios sencillos, sigue sus instrucciones lo mejor que puedas.

Después, infórmate rápidamente del estado del paciente (historial médico, medicación, contactos de emergencia, etc.). Si no hay familiares en el grupo, contacta con la familia de inmediato para poder explicárselo después a los sanitarios; si hay familiares en el lugar, deben ir también al hospital, porque puede que haya mucho que firmar que preferirías no firmar, y solo la familia puede hacerlo.

El jefe de grupo y el guía se reparten el trabajo: uno sigue con el itinerario del grupo y el otro acompaña al hospital.

Cuando ocurre lo peor y la reanimación fracasa, el médico informa a la familia y pide su consentimiento antes de expedir el certificado de defunción. El certificado de defunción es importantísimo; sin él no se puede hacer nada más. Pero a veces la familia no está de acuerdo con la causa de la muerte, y entonces primero hace falta un examen forense (lo explicamos más adelante).

Una vez confirmada la muerte, hay que encargar a una empresa de servicios funerarios que se haga cargo. El hospital no recomienda ninguna funeraria y pide a la familia que la busque; la policía da la misma respuesta, sobre todo para evitar conflictos y sanciones.

En este punto, lo que puede hacer el personal sobre el terreno es limitado, así que hay que informar cuanto antes al compañero responsable de la agencia para que se haga cargo. Por último, para evitar conflictos sobre la causa de la muerte, la policía puede pedir a 2–3 personas que presten declaración; una vez que el personal sobre el terreno ha colaborado, vuelve al itinerario original y el personal de seguimiento toma el relevo.

Personal de seguimiento: ayudar a la familia con todos los trámites

Tras la llamada desde el lugar, confirma de inmediato con la familia cuántas personas irán a ocuparse de todo y prepárate para reservar vuelos, alojamiento y transporte. La duración prevista varía, de 1 día a 3–5 días, porque depende de que la familia entienda lo ocurrido, de la programación del examen forense, de la solicitud de documentos y del traslado del fallecido o la incineración, así que conviene calcular con margen. Esta vez calculamos al menos 3 días.

Una vez contactada la familia y reservados los vuelos, confirma estas cosas por orden:

• Organizar el transporte local (se usará mucho).
• El contacto de los servicios funerarios: pide a la familia un contacto y confirma que alguien en el lugar se ha hecho cargo y ya ha sido contactado. Esta parte será sin duda caótica, porque la familia no lo esperaba y puede que nunca haya hablado de ello ni contratado un plan funerario, así que hace falta ayudar con paciencia.

Que haya o no certificado de defunción cambia el proceso por completo:

• Sin certificado de defunción: hay que esperar a que el fiscal y el médico forense programen un examen forense penal. Si no hay lesiones externas visibles, puede haber autopsia; antes del examen no se puede mover el cuerpo ni organizar nada más.
• Con certificado de defunción: la familia puede elegir la incineración en el lugar o el traslado del fallecido a Taiwán. El regreso a Taiwán solo es posible por barco hasta Kaohsiung (las aerolíneas no lo aceptan), y hay que disponer de una cámara frigorífica móvil o un ataúd, o la naviera no lo acepta.

Cuando la familia llega a Penghu, hay que ayudarla a:

• Ir a la funeraria para identificar al fallecido.
• Ir al hospital para obtener el certificado médico y el historial clínico.
• Ir a la comisaría para entender lo ocurrido, confirmar si hay algún conflicto y si hace falta un nuevo examen forense penal.
• Hablar con la funeraria sobre los siguientes pasos.

Hay que tener especialmente en cuenta que las funerarias también se dividen por regiones, igual que las agencias de viajes tienen operadores emisores y receptivos locales. La empresa de servicios funerarios que encontró la familia puede recurrir a un socio local cercano, así que las personas que la familia encuentra en el lugar no son las mismas con las que habló en Taiwán. Por eso, durante todo el proceso, la comunicación entre las cuatro partes (agencia de viajes, familia, empresa de servicios funerarios y funeraria local) es importantísima: confirmar y volver a confirmar, traspasar y volver a traspasar todo lo posible, para evitar que un malentendido o una comprobación olvidada provoque más errores y más dolor.

Esta vez se decidió trasladar al fallecido a Taiwán. La familia tuvo que preparar su sello personal y el certificado de registro familiar del fallecido para entregarlos a la empresa local, que organizó el envío por barco; al llegar a Taiwán, la empresa de servicios funerarios taiwanesa se hizo cargo.

En resumen, lo que hace principalmente el personal de seguimiento es ayudar a la familia: en medio de todo el caos, que la familia no tenga que preocuparse por los trámites administrativos, el transporte, los contactos y la organización, y pueda completar todos los procedimientos sin contratiempos y sin olvidar ningún documento. Es lo único que pueden hacer los demás, y la mayor ayuda para la familia.

Parece breve, pero pesa mucho

El relato anterior parece breve, pero el esfuerzo que costó completar estos trámites va mucho más allá de las palabras. Por ejemplo, la simple frase "encargar a una empresa de servicios funerarios que se haga cargo" significa:

1. La familia tiene que contactar con todos sus miembros para comprobar si el fallecido tenía un plan funerario contratado o una empresa de servicios funerarios de confianza (y cada vez que se explica, duele de nuevo).
2. Si no conocen ninguna, tienen que encontrar cuanto antes una empresa de servicios funerarios o funeraria adecuada (no solo en Google, sino llamando una por una para preguntar cómo lo gestionarían).
3. Una vez encontrada, confirmar el contacto local y pasárselo al personal sobre el terreno.

Solo esta frase, desde que se informó a la familia ese día hasta que por fin se confirmó y se pasó al personal sobre el terreno, con todas las llamadas de ida y vuelta, preguntando y confirmando, llevó unas 4 horas, y había muchísimos pasos más. Piensa en lo desamparada, insegura y angustiada que se sintió la familia durante ese tiempo y entenderás la ansiedad.

Esto es lo que debe hacer el personal de una agencia de viajes cuando se produce un fallecimiento. No entraremos en más detalles; solo deseamos que todos viajen sin contratiempos, vuelvan a casa sanos y salvos y nunca tengan que pasar por esto.

Este artículo está adaptado de la publicación de iTour en Pixnet "Viaje de ida: un caso de gestión de un fallecimiento" (2022-05-25), traducida del chino. Comparte nuestra experiencia; la normativa y los procedimientos reales son los que establezcan las autoridades competentes.